ИИ для обработки обращений и заявок – как не потерять клиента и не наговорить лишнего

В любой организации есть входящий поток. Письма на общий адрес, заявки с сайта, сообщения в мессенджере, вопросы по телефону. Люди разбирают его вручную, отвечают с задержкой, и часть обращений теряется. ИИ-агент может принять на себя первичный разбор. Определить тему, срочность, ответственного, подготовить черновик ответа. Но тут есть ловушка. Агент, который отвечает клиентам без проверки, рано или поздно скажет лишнее. В статье показано, как построить поток так, чтобы скорость выросла, а контроль остался, и какие требования закона о персональных данных нужно учесть до запуска.

Три уровня автоматизации

Полезно различать три уровня и выбирать сознательно.

1. Разбор. Агент читает обращение, определяет тему и срочность, назначает ответственного и ничего не отправляет. Риск минимальный.
2. Черновик. Агент готовит ответ, а сотрудник читает, правит и отправляет. Риск средний, зависит от внимательности проверки.
3. Ответ без участия человека. Агент отвечает сам, при этом ограничен заранее одобренными ответами на типовые вопросы. Риск выше, подходит не для всех случаев.

Мнение автора состоит в том, что большинству организаций стоит остановиться на втором уровне и расширять третий только для вопросов с однозначным ответом, опубликованным на сайте.

Что должно быть в базе знаний

Агент отвечает хорошо, только если ему есть на что опереться. Нужен набор проверенных материалов. Условия услуг, график работы, порядок возврата, ответы на частые вопросы, шаблоны писем. Каждый ответ агента должен ссылаться на материал, из которого он взят. Если подходящего материала нет, правильное поведение – передать вопрос человеку и не придумывать. Без этого правила агент начнет сочинять политику возврата, которой не существует.

Данные клиентов и закон о персональных данных

Обращения почти всегда содержат персональные данные. Имя, телефон, адрес электронной почты, иногда сведения, которых не просили. Это значит, что обработка подпадает под Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных». Ниже практические следствия. Это ориентир, а не юридическая консультация.

Основание и согласие. Согласие субъекта – не единственное основание обработки, перечень оснований дан в статье 6 закона. Если вы опираетесь на согласие, его требования описаны в статье 9. Эти требования менялись в последние годы, поэтому форму и содержание согласия сверяйте с действующей редакцией статьи 9 и не копируйте старые шаблоны.

Политика обработки. Закон требует опубликовать документ о политике в отношении обработки персональных данных или иным образом обеспечить к нему неограниченный доступ, это описано в статье 18.1. Если на сайте есть форма заявки, ссылка на политику рядом с ней нужна.

Где хранятся данные. Статья 18 закона устанавливает требования к месту хранения персональных данных граждан России, подробности смотрите в действующей редакции статьи. Практический вывод простой. Заявки с сайта и журнал обращений лучше с самого начала хранить на российском сервере.

Внешняя модель и передача за рубеж. Если обращения уходят во внешнюю модель, нужно знать, где она работает. Закон устанавливает отдельные требования к передаче данных за рубеж, детали разберите с юристом. Замена имен, телефонов и адресов метками перед отправкой в модель снижает риск, но сама по себе не делает данные безопасными с точки зрения закона. Обезличенные данные могут оставаться персональными, если по ним можно узнать человека. Требования к методам обезличивания устанавливаются отдельными актами, их применимость к вашей организации стоит выяснить до запуска.

Журнал обращений. Храните в нем только то, что нужно для работы, и задайте срок хранения.

Как измерить пользу

Для потока обращений есть удобные метрики. Среднее время до первого ответа. Доля обращений, потерянных или оставленных без ответа. Доля черновиков, принятых без правок. Количество передач между сотрудниками. Замер нужно сделать до запуска хотя бы за две–четыре недели, иначе сравнить будет не с чем. Указывать заранее обещанный размер улучшения нельзя, потому что он зависит от вашего потока.

Типичные ошибки

• Агент отвечает клиенту, не имея под рукой источника ответа.
• Нет правила передачи вопроса человеку, и агент пытается решить все.
• Агент обещает сроки, скидки или условия, которых нет.
• В журнале обращений хранятся лишние персональные данные.
• Согласие на обработку данных спрятано внутри общего соглашения или политики и не соответствует требованиям статьи 9.
• Сотрудники перестают читать черновики и отправляют их не глядя.
• Не предусмотрен сценарий для жалоб и конфликтов.

Тон и ответственность

Ответы клиентам пишутся от имени организации, и ответственность за них лежит на ней. Перед запуском полезно описать тон письма и список фраз, которых агент не должен использовать. Например, он не обещает результат, не комментирует поведение конкретных сотрудников, не дает юридических или медицинских советов. Для жалоб и спорных ситуаций правило простое. Сразу человеку.

Как запустить поток

Начать стоит с уровня «разбор» на двух–трех типах обращений. Потом включить черновики для самых частых вопросов. Раз в неделю нужно просматривать выборку обращений и ответов и дополнять базу знаний. Через месяц сравнить показатели с замером до запуска. Такой путь дает результат быстро и не рискует репутацией.

Как работать с жалобами и сложными случаями

Жалоба – единственный тип обращений, где автоматизация должна быть минимальной. Агент может распознать тон и срочность, пометить обращение красным и передать ответственному со сводкой. Но текст ответа пишет человек. Это связано не только с рисками для репутации, но и с тем, что человеку проще предложить нестандартное решение. Если жалоба содержит угрозы, сведения о здоровье или упоминания третьих лиц, обращение сразу получает повышенный приоритет и ограничение доступа. Эти правила стоит записать заранее и проверить на нескольких вымышленных обращениях до запуска.

Хорошо работает и обратная связь. Если клиент недоволен ответом, который подготовил агент, это записывается как повод пересмотреть инструкцию или базу знаний.

Как выбрать канал для начала

Каналы приема обращений лучше подключать по одному. Обычно начинают с того, где поток больше и текст длиннее, например с почты или формы на сайте. Мессенджеры добавляют позже, когда ясно, как хранятся сообщения и можно ли контролировать доступ. Для каждого канала записывают, кто имеет доступ, где физически лежат данные, сколько живут переписки и как они удаляются. Эта таблица нужна не для отчетности, а для порядка. Она сразу показывает, где данные лежат лишний срок или не там, где должны.

Чек-лист

• Описан поток обращений и каналы, через которые они приходят.
• Выбран уровень автоматизации для каждого типа обращений.
• Собрана база знаний, у каждого ответа есть источник.
• Определено правило передачи вопроса человеку.
• Определено основание обработки данных. Если это согласие, оно оформлено по требованиям статьи 9.
• На сайте рядом с формой опубликована политика обработки данных.
• Известно, где хранятся заявки и журнал, и где работает внешняя модель. Вопросы локализации и передачи за рубеж разобраны с юристом.
• Персональные данные заменяются метками при отправке в модель, и понятно, что эта мера не заменяет остальных требований закона.
• Сделан замер до запуска.
• Назначен сотрудник, который читает выборку каждую неделю.
• Описан тон ответов и запрещенные обещания.

Чего не делает ИИ

• Не знает условий вашей организации, пока вы их не записали.
• Не заменяет сотрудника там, где нужны сочувствие и нестандартное решение.
• Не гарантирует, что ответ верен, без проверки источника.
• Не несет ответственности за обещание, данное клиенту.
• Не отменяет требований закона о персональных данных, включая основание обработки, согласие там, где оно нужно, и хранение данных в нужном месте.

Пример на вымышленной организации

Пример вымышленный, организации и люди в нем не существуют, цифры не приводятся. Представим вымышленную школу танцев. Администратор получает заявки с сайта и сообщения в мессенджере. Сначала агент только сортирует обращения по темам. Запись на пробное занятие, вопрос о расписании, жалоба. Затем для вопросов о расписании он готовит черновик ответа со ссылкой на страницу сайта, а администратор проверяет и отправляет. Когда агент не находит в базе знаний ответа, он помечает обращение для человека. Жалобы всегда идут администратору. Раз в неделю администратор просматривает выборку и дополняет базу знаний ответами, которых не хватало.

Частые вопросы

Можно ли отвечать клиентам автоматически?

Для вопросов с однозначным ответом из опубликованных материалов можно, с ограничениями и возможностью передать вопрос человеку. Для жалоб и нестандартных ситуаций автоматические ответы не подходят.

Как не допустить выдуманных ответов?

Ограничить агента базой знаний, требовать ссылку на источник и задать правило передачи человеку, если источника нет.

Что с обращениями на разных языках и в мессенджерах?

Каналы и языки добавляются по очереди. Для каждого канала нужно проверить, где хранятся сообщения и какие условия обработки данных.

Как понять, что база знаний устарела?

Раз в неделю просматривать выборку ответов и фиксировать случаи, когда агент передал вопрос человеку. Это подсказывает, чего в базе не хватает.

Что предлагает Интелликс

Определить подходящий уровень автоматизации и найти узкие места потока можно на аудите «Карта ИИ-агентов», его стоимость 45 000 ₽. Рабочий агент на одном потоке обращений проверяется в пилоте на 30 дней. Замену персональных данных метками перед отправкой во внешнюю модель можно настроить через шлюз персональных данных. Вопросы по основаниям обработки, согласию и хранению данных разбираются на консультации по 152-ФЗ.

Источники

• Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», статьи 6, 9, 18, 18.1. Сверяйте с действующей редакцией на КонсультантПлюс.
• Три уровня автоматизации, метрики потока, типичные ошибки – мнение автора.
• Состав услуг – страницы продуктов на сайте Интелликс.
• Раздел «Пример на вымышленной организации» – иллюстрация, реальные организации и данные не использованы.
• Раздел «Частые вопросы» и раздел о данных клиентов – не юридическая консультация, детали уточняются с юристом.

Автор – команда Интелликс